Comprar. Devolver. Repito… ¿Qué sucede realmente cuando devolvemos ropa que no queremos?

El auge y auge de las tiendas de moda en línea, y sus generosas políticas de devolución, ha creado una nueva industria dedicada a lidiar con nuestra ropa no deseada. Pero, ¿qué daño se está haciendo, a nuestro planeta y a los minoristas, por nuestros hábitos de compra boomerang?

En el pasado, la oficina de correos ha sido un lugar embarazoso para Megan Hitt. La enfermera de 25 años del sur de Gales recuerda una vez, hace unos años, cuando tuvo que acercarse al mostrador con seis paquetes diferentes de Asos en los brazos, su "adicción a las compras expuesta a la vista de todos". Desde la universidad, Hitt ha sido un comprador prolífico en línea: compra varios conjuntos a la vez, elige uno para quedarse y devuelve el resto. Esta vez, cuando entregó sus paquetes para que los escanearan, se avergonzó de que fueran tantos. Aun así, sabía que volvería pronto: ya tenía otro pedido de Asos en camino.

Comprar y devolver ropa en línea es parte del tejido de la vida moderna. Durante años, Hitt no pensó mucho en ello: "Solía ​​comprar y devolver como si no importara". En el peor de los casos, pedía tres paquetes a la semana; a veces, si sabía que usaría algo solo una vez, en una salida nocturna, conservaba las etiquetas y lo devolvía. "Era algo que todos solíamos hacer", dice Hitt sobre sus días en la universidad. "En una casa de seis niñas, cuatro lo hacían todo el tiempo".

En el Reino Unido, los clientes devuelven £ 7 mil millones de compras por Internet cada año, mientras que más de una quinta parte de toda la ropa comprada en línea se devuelve. En todo el mundo, las tasas de devolución suelen ser más altas cuando los clientes compran en línea: en los EE. UU., se devuelven entre el 8 y el 10 % de las ventas de las tiendas físicas, mientras que el 20 y el 30 % de las compras de comercio electrónico finalmente se recuperan. Los rendimientos crecientes durante la crisis del costo de vida preocupan a los minoristas; en la primavera de 2022, el minorista de moda rápida Boohoo culpó a un aumento en los retornos por una caída del 94% en las ganancias antes de impuestos.

El problema de las devoluciones está ahora tan extendido que existe una organización especializada dedicada a estudiarlo: el Product Returns Research Group (PRRG) de la Universidad de Southampton. Regina Frei, profesora de operaciones y gestión de la cadena de suministro que dirige el grupo, descubrió que a las empresas les cuesta 11 libras lidiar con la devolución de un artículo de 89 libras, en una situación en la que regresa el 20 % de los pedidos. Frei también habló con los trabajadores del almacén y descubrió que muchas empresas no conocen las verdaderas razones por las que se devuelven los productos: el 70% de las devoluciones se registran como un "cambio de opinión" por parte del cliente, en parte porque esto es lo primero que los trabajadores hacen. puede hacer clic en sus menús desplegables.

"Muchos minoristas no son conscientes de la magnitud del problema de las devoluciones", dice Frei. "A menudo hay una falta de estrategia sobre cómo lidiar con las devoluciones". Lisa Jack, profesora de contabilidad y miembro del PRRG, dice que la situación está escalando hasta el punto en que "podría acabar con cualquier ganancia que las empresas obtengan vendiendo productos".

Sin embargo, el fenómeno de las devoluciones no solo afecta a los minoristas: ha tenido un efecto dominó en toda la economía y, de alguna manera, ha creado su propia economía sumergida. Hay limpiadores que reviven la ropa devuelta, repartidores, trabajadores de almacén, costureras, fabricantes de embalajes y empresas de gestión de residuos cuyos trabajos posiblemente existen porque simplemente no podemos dejar de devolver cosas. Han surgido o se han expandido negocios completamente nuevos para hacer frente a, y alimentar, nuestra obsesión por las devoluciones.

En parte, es por eso que Hitt ahora se siente mucho menos avergonzada cuando devuelve paquetes no deseados. "Ahora tienen los casilleros de InPost donde ni siquiera tienes que ver a nadie", dice ella. "Puede simplemente tomar el paquete y escanear el código QR". En noviembre de 2022, InPost registró un crecimiento anual récord y señaló con orgullo que el 46 % de los residentes de Londres, Birmingham y Manchester estaban "a menos de siete minutos a pie" de un casillero de InPost.

La economía sumergida también explica en parte cómo el hábito de compra de Hitt se volvió tan intenso. Ella admite que, como estudiante, "siempre necesitaba tener algo diferente en cada foto de Instagram, nunca me hubiera puesto algo de nuevo". Pero también señala con el dedo a la aplicación de pago retrasado Klarna. En 2019, Asos comenzó a colaborar con la fintech sueca, que permite a los clientes pagar sus productos 30 días después de que los "compran".

"Si tuviéramos algo el fin de semana, le daríamos a Klarna cuatro atuendos diferentes, veríamos cuál nos gustaba más y los enviaríamos de vuelta", dice Hitt. "Ni siquiera estarías esperando el dinero devuelto porque nunca lo pagaste en primer lugar". El sitio web oficial de Klarna se jacta: "Pagar después de la entrega le permite probar antes de comprar".

InPost y Klarna son solo dos empresas que se benefician de clientes como Hitt. Sin embargo, los minoristas tradicionales quedan vulnerables ante el aumento de los rendimientos. "Afecta los resultados de la empresa, por lo que puede generar muchas pérdidas", dice Frei. "Puede contribuir a que los minoristas tengan que cerrar sucursales, las calles principales se vuelven más desiertas".

Nuestra inclinación por devolver cosas crea puestos de trabajo y los pone en peligro; beneficia a las empresas y las amenaza. Para los minoristas individuales, los costos pueden ser astronómicos, pero para el planeta, los costos son aún más altos. Cuando saca una etiqueta adhesiva y la pega en la parte frontal de su paquete, su devolución es técnicamente gratuita, pero ¿cuál es el precio que pagamos realmente? ¿Cuál es el verdadero costo de la economía de retorno?

Esto es lo que muchos de nosotros suponemos que sucede cuando pedimos un vestido, fruncimos el ceño, suspiramos, lo volvemos a poner en dos capas de plástico y lo devolvemos. El vestido llega a un almacén. Se vuelve a empaquetar en un paquete de plástico sin rasgar. Se vuelve a colocar en un estante. En algún lugar, una persona esperanzada que ingresó su dirección de correo electrónico en un cuadro de "notificarme cuando vuelva a estar disponible" recibe un ping que le cambia la vida, y el vestido vive feliz para siempre en su nuevo hogar.

Esto, dice Frei, muy a menudo no es lo que sucede. “Si no está en perfectas condiciones, si hay un retraso en el envío o en el procesamiento, o si lo guarda durante mucho tiempo antes de devolverlo, entonces no se va a revender”, dice Frei. La plataforma de devoluciones de terceros Optoro estima que solo se realizará el 50% de las devoluciones.

Frei dice que la mayoría de los consumidores no son conscientes del impacto ambiental de las devoluciones. Una empresa de logística calculó el costo de las devoluciones de dióxido de carbono en los EE. UU. como equivalente a la producción de 3 millones de automóviles. Incluso si el vestido que devolviste no se tira, venderlo también es costoso para el medio ambiente. Está el transporte, por supuesto, y muchas veces la ropa está "envuelta en papel y una bolsa de plástico que hay que cambiar, y si es algo que se arruga fácilmente hay que vaporizarla".

Según la organización benéfica contra los desechos, la Fundación Ellen MacArthur, cada segundo se envía un camión lleno de ropa a un vertedero o se quema. El desierto de Atacama en Chile se ha convertido en un vertedero de 39.000 toneladas de ropa sin vender al año de todo el mundo: apiladas y estiradas hasta donde alcanza la vista, estos textiles filtran contaminantes en el agua local y, a veces, se incendian con el calor. Incluso antes de considerar el impacto ambiental de enviar esta ropa no deseada a todo el mundo, la producción de moda es responsable de entre el 2 % y el 8 % de las emisiones globales de carbono.

Si bien muchas empresas han dominado la "logística directa" (diseñar, fabricar, empacar y enviar su producto de la manera más eficiente posible), la "logística inversa" es más complicada. Esto conduce a un mayor desperdicio, ya que las existencias se actualizan en función de lo que se vende, lo que significa que las empresas fabrican más de un producto que finalmente se devuelve.

Sin modelos eficientes de logística inversa, las empresas a menudo venden existencias a "intermediarios" que compran devoluciones en paletas a granel sin saber qué hay dentro o en qué estado se encuentran los productos. "Incluso entonces, un gran porcentaje probablemente se desperdiciará". Frei dice, "y hay aún más transporte y embalaje".

Una solución es que los minoristas desarrollen modelos comerciales circulares, aprovechando al máximo sus productos reparándolos o reciclándolos. Andrew Rough es el director ejecutivo de Advanced Clothing Solutions (ACS), una empresa de alquiler de ropa de 25 años con sede en Escocia que amplió sus servicios en 2019 para reparar y revender ropa devuelta para marcas importantes.

En los últimos años, Rough dice que las cosas han estado "creciendo muy rápido" a medida que las marcas se dan cuenta de la importancia de las soluciones circulares. Sin embargo, no todos están a bordo. "Hemos tratado de hablar con casas de moda rápida, pero lamentablemente muchas de ellas realmente no querían comprometerse con nosotros", dice. Es fácil ver por qué: la ropa barata tiene fama de desmoronarse con el lavado. Rough dice que ACS ha ayudado a varias empresas a ser más sostenibles y rentables, pero aún queda camino por recorrer. "Tenemos que cambiar la mentalidad de que la ropa es stock. Son activos. Y esos activos tendrán muchos usuarios a lo largo de su vida".

ACS se encuentra en un sitio enorme cerca de Motherwell que procesa más de 6 millones de prendas de vestir al año y en temporada alta (léase: bodas) emplea a 250 personas. Cuando la visito en marzo, puedo ver por qué algunos empleados, conocidos como "especialistas en longevidad de prendas", comparan las instalaciones en expansión con la fábrica de Monsters, Inc. En la película, las puertas de los dormitorios suben y bajan por rieles mecanizados; aquí, las bolsas de tintorería pasan volando por encima de nuestras cabezas, cada una etiquetada para rastrear la camisa o el vestido que hay dentro. Sube al segundo piso del almacén y tendrás que esquivar el flujo constante de bolsas mientras el agradable olor a vapor se eleva desde el área de tintorería.

Antes de que finalmente se vuelva a contratar o se revenda, una prenda de vestir devuelta hace numerosas paradas en las instalaciones de ACS. Después de desenvolverlo, evaluarlo y limpiarlo en una estación de desinfección con ozono que se parece al interior de un camión, un artículo dañado llegará a la supervisora ​​de limpieza en seco Angela Grant, una veterana con 28 años de experiencia. En su "estación de limpieza de manchas", Grant trabaja para eliminar todas las manchas que pueda imaginar: una guía laminada le indica la cantidad exacta de solución que debe poner en todo, desde rotulador hasta vómito. Las botellas de colores contienen las diferentes soluciones: necesitas un chorrito de la botella roja y la botella verde para sacar una mancha de mostaza, mientras que necesitas verter de las botellas roja, verde, azul y amarilla para eliminar la mermelada.

"Si te compras un vestido, en la parte superior habrá manchas de maquillaje y bronceado falso", dice Grant. "En el medio habrá manchas de comida y en la parte inferior, si se trata de un vestido largo, se arrastrará por la suciedad. Así es como siempre lo evalúo". Grant a menudo encuentra chicles en los bolsillos, y dentro del forro hay el tipo de manchas sobre las que no quieres preguntar. El vino tinto es lo más difícil de sacar.

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Luego están las lavadoras, secadoras y planchapantalones del tamaño de camas individuales, pero es en el taller de reparaciones donde las costureras trabajan sin descanso para que la ropa vieja parezca nueva. Hay una máquina de coser resistente y especial para reparar rasgaduras en mezclilla y una pared entera de botones, empacados por marca en contenedores de plástico transparente o en la tina ocasional de Celebrations y Quality Street.

"Reparo todo: vestidos, pantalones, jeans, chaquetas, ropa impermeable, todo lo que desees", dice Alicja Białaszczyk, una especialista en reparaciones de 41 años que ha trabajado en ACS durante un año después de dejar su trabajo como trabajador comunitario del cuidado. Antes de venir al Reino Unido hace 14 años, Białaszczyk estudió diseño de ropa en Polonia. "Es muy artístico", dice sobre su trabajo de ACS: si tiene que reparar cuatro vestidos iguales pero no dispone de los botones, cremalleras o lentejuelas correctos, usa un vestido para reparar los otros tres. "Cuando terminas algo, te sientes feliz", dice ella. "Siento que vale la pena cuando pensamos en el medio ambiente". El trabajo incluso ha cambiado los hábitos del propio Białaszczyk: "¡He dejado de comprar ahora!"

Una vez que el trabajo está hecho, la ropa se envía de vuelta al minorista para revenderla o ACS la fotografía y la incluye en eBay en nombre de la marca. En el rincón más alejado del almacén hay un centro acreditado por el gobierno donde los empleados pueden obtener calificaciones en el cuidado de textiles y logística de la moda; hay escritorios y sillas para conferencias, una línea de computadoras e información pegada en las paredes como en cualquier otro salón de clases. Euan Mcgeehan es un extrabajador de cine de 26 años que completó un aprendizaje y obtuvo una calificación profesional escocesa desde que se unió a ACS hace 18 meses. Mcgeehan actualmente toma fotos de ropa para reventa, pero ha recibido capacitación para trabajar en varios departamentos.

"Antes, no tenía idea de cuántas cosas se desperdiciaban y cuánto se podía recuperar", dice. Mcgeehan maneja una gran variedad de ropa para reventa: un postizo de Dolce & Gabbana lo desconcierta cuando hablamos, pero razona: "Alguien quería comprarlo antes y alguien lo comprará de nuevo". Siente que tiene una carrera por delante. "Estás haciendo algo para ayudar al planeta, que es más importante ahora que nunca".

¿Quién tiene la culpa del aumento de los rendimientos? Es fácil, y para muchas personas, probablemente satisfactorio, señalar con el dedo a las pandillas de chicas en sus pasillos universitarios, comprando vestidos ajustados con cuello halter cruzado de lentejuelas plateadas por £ 14 antes de enviarlos de vuelta gratis. Si bien admite que hay algunos "vestuarios" que abusan del sistema de esta manera (en 2019, Asos comenzó a desactivar las cuentas de "retornadores en serie" en su sitio), Frei también culpa a los delincuentes organizados.

"Hago 1-2 reembolsos de Amazon a la semana, cada pedido vale alrededor de 400 EUR", dice una guía de libros electrónicos sobre el fraude de devoluciones. En Internet, existe una red de "reembolsadores" que se quejan de manera fraudulenta sobre los artículos para obtener reembolsos y luego devuelven las cajas vacías; escriben guías de consejos para otros que quieran hacer lo mismo. Algunos reembolsadores, dice Frei, incluso cobran una tarifa para llevar a cabo el fraude en su nombre. Según la empresa de protección contra bots Netacea, ahora hay 1.600 empresas de reembolso que venden sus servicios.

"Todas las empresas tienen buena voluntad; esto se puede aprovechar para reembolsar", dice el libro electrónico. Frei dice que esta es precisamente la razón por la que el problema es tan difícil de abordar, y agrega que muchas empresas no son conscientes de la verdadera magnitud del fraude en las devoluciones. Aún así, el problema es mucho más profundo que los encargados de vestuario y los reembolsadores; en realidad, todos devolvemos cosas, y es esta ubicuidad la que causa problemas.

Asos introdujo por primera vez la entrega y devolución gratuitas para todos los clientes del Reino Unido en 2009, después de casi una década vendiendo ropa en línea. Cuando Zara lanzó su sitio web en 2011, era natural imitarlo y la compañía también ofreció devoluciones gratuitas. En la década siguiente, numerosas marcas siguieron su ejemplo. En poco tiempo, era algo que los clientes daban por sentado. "Es parte integral de lo que tienes que hacer, es casi de esperar en este momento", dice Ruqsar Bibi, un estudiante de maestría de 26 años de Stoke-on-Trent que compra casi exclusivamente en línea. Cuando hablamos, ella tiene dos paquetes con un top de dos tallas diferentes y un vestido esperando a que se los pruebe. No se avergüenza de tener que devolverlos, pero se siente "juzgada" por parte del personal de la oficina de correos. "Hacen pequeños comentarios de pasada como, 'Oh, alguien ha estado comprando' o, 'Oh, esta es la razón por la que hago todas mis compras en la tienda'".

Sin embargo, el problema de las devoluciones no se puede atribuir únicamente a los clientes. Cualquiera que haya comprado en línea sabe que lo que ve no siempre es lo que obtiene. "Las empresas necesitan ver cómo están vendiendo en primer lugar", dice Lisa Jack. "¿Las personas compran dos o tres tallas diferentes porque no están seguras de cuál es tu talla? ¿Están comprando colores diferentes porque las imágenes no son claras?". Bibi pide varias tallas porque "si compro una sola es un riesgo, porque puede que no me quede".

Claire (no es su nombre real) es una repartidora de Cumbria de 26 años. Su trabajo requiere que entregue artículos y recoja devoluciones, e incluso les ha dado su número a algunos clientes para que puedan enviarle un mensaje de texto directamente cuando quieran devolver algo. Descubrió que son los clientes de 40 años o más los que tienden a devolver muchos paquetes, particularmente durante la temporada de bodas, y teoriza que los clientes más jóvenes usan aplicaciones de reventa como Depop o Vinted.

"Uno de mis clientes ha tenido algunas bodas este último año y le he estado llevando un montón de paquetes. Al final de la semana estoy recibiendo un montón", dice Claire. "Otro de mis clientes estaba tratando de encontrar ropa de trabajo adecuada porque tiene un nuevo trabajo y todo lo que está recibiendo no le queda bien o no es lo suficientemente profesional".

A veces, los clientes se disculpan y dicen cosas como: "Siento mucho que hayas vuelto, ¡debo dejar de hacer esto!". Pero a Claire no le importa. Al igual que las costureras de ACS, se beneficia de la economía de retorno. Solía ​​trabajar en el comercio minorista, para una conocida marca comercial, y ha experimentado de primera mano cómo la pandemia alteró el apetito por las compras en línea. Ahora le pagan por paquete y ha pasado de entregar 70 paquetes por día a alrededor de 120, más dinero extra para entregas más pesadas. Está ganando más como conductora de reparto que en su trabajo anterior. "La gente pide mucho, pero también devuelven mucho", dice ella.

Si bien Claire se preocupa por la cantidad de tiendas que cierran en su ciudad local, las compras en línea han cambiado su vida. "Acepté este trabajo porque mi salud mental comenzó a empeorar en el anterior", dice Claire. "Soy mi propio jefe... Me encanta que mi ronda sea rural, puedo ver toda la vida silvestre, conozco a mucha gente nueva. Es genial".

¿Cómo se soluciona un problema como el de las devoluciones? Eso es algo que el Grupo de investigación de devoluciones de productos está tratando de resolver. Los hallazgos de Frei sugieren que si adviertes a los clientes que su devolución afecta el medio ambiente, su comportamiento cambia. Los minoristas pueden hacer que las guías de tallas y las imágenes de productos sean más precisas, y los trabajadores del almacén deben tener el tiempo y la experiencia para evaluar los productos devueltos correctamente. Frei dice que los trabajadores se ven obligados a apresurarse debido a objetivos estrictos y no se registra información valiosa. Luego, hay cambios más grandes que todos podemos hacer: Frei cree que la sociedad debe alejarse del concepto de propiedad y adoptar modelos que reduzcan el costo de producción ambiental de la ropa, como el alquiler.

Eso, naturalmente, no sucederá de la noche a la mañana. Un cambio más inmediato que podrían hacer las empresas es poner fin a las devoluciones gratuitas. Desde mayo pasado, Zara, que se negó a comentar para este artículo, ha cobrado a los clientes 1,95 libras esterlinas por devolver los pedidos en línea. Mientras tanto, Asos dice que el 97% de sus productos se revenden en el sitio después de la inspección y, si es necesario, reparación y limpieza. También dice que cualquier ropa vendida a terceros tiene requisitos sobre lo que se puede hacer con ella y no envía productos al vertedero ni los destruye a menos que así lo exija la ley.

Hitt dice que ordena menos a Zara ahora y durante el último año ha tratado de reducir las compras y las devoluciones. "Realmente no era consciente de lo malo que era para el medio ambiente, la moda rápida en general", dice. Pero cuando una amiga de una amiga consiguió un trabajo en un gran minorista de moda en línea, le dio la noticia a Hitt de que muchas devoluciones terminan en vertederos. "Estoy mejorando en volver a ponerme ropa", dice Hitt, aunque todavía pide ropa nueva dos o tres veces al mes. "Sé que todavía suena mucho, pero es mucho mejor que donde solía estar".